Si vous voulez supprimer des avis Facebook défavorables ou bidons, nous allons vous apprendre comment faire étape par étape. Attention : la suppression des avis individuels est une procédure qui prend du temps (nous y reviendrons plus loin), et la seule option immédiate est de désactiver l’onglet Avis.
L’importance des avis Facebook
Si la transparence et la facilité de communication ont favorisé le service à la clientèle, elle peuvent aussi constituer un obstacle si vous vous trouvez du mauvais côté d’un avis négatif. Les commentaires et évaluations négatifs sur votre entreprise peuvent malheureusement faire plus que blesser votre fierté. D’où l’importance des avis Facebook : ils peuvent grandement nuire à la e-réputation de votre entreprise.
C’est un fait : 82 % des gens font autant confiance aux évaluations qu’ils trouvent sur internet ou sur Facebook qu’à leurs amis, et 62 % des consommateurs lisent fréquemment les avis sur la page Facebook d’une entreprise. Selon les statistiques, les gens ne font confiance qu’aux entreprises dont l’évaluation moyenne est supérieure à 3,5 étoiles.
Supprimer des avis négatifs sur ma page Facebook : c’est possible ?
Oui vous pouvez supprimer un avis sur une page Facebook, mais ce n’est pas si simple que l’on peut le penser, et cela prendra un certain temps. Pour supprimer un avis négatif sur Facebook, il existe plusieurs possibilités :
- Le signaler et attendre que Facebook prenne des mesures.
- Entrer en contact direct avec un responsable de Facebook (et expliquer comment une fausse critique peut nuire à votre e-réputation).
- Le supprimer définitivement (voir ci-dessous)
Comment supprimer un avis Facebook étape par étape
Pour supprimer un avis sur votre page Facebook, vous devrez désactiver complètement la fonction “avis” de votre page. Il n’est pas possible de les supprimer individuellement.
Se connecter en tant que page
Pour commencer, connectez-vous et assurez-vous que vous utilisez la plateforme comme votre page (et non votre compte personnel). Vous pouvez naviguer entre les pages en cliquant sur la flèche blanche dans le coin supérieur droit :
Accéder aux paramètres de votre page Facebook
Une fois que vous avez sélectionné Facebook comme page appropriée, cliquez sur le bouton “Paramètres” sur le côté droit, juste au-dessus de votre photo de couverture :
Modifiez les modèles et onglets de page
Sélectionnez l’option “Modifier la page” dans la barre latérale gauche, maintenant que vous êtes dans le menu Paramètres. Faites défiler l’écran jusqu’à la zone “Avis” et décochez le bouton. N’oubliez pas d’enregistrer vos paramètres !
Comment signaler un avis sur ma page Facebook ?
Pour signaler un avis Facebook, vous devrez accéder à la fonctionnalité “signaler cet avis” sur l’avis que vous souhaitez signaler.
Elle doit se trouver sur le côté gauche, juste en dessous de l’image de profil de votre Page Facebook (voir ci-dessous). Localisez l’avis que vous souhaitez contester. Vous verrez trois points et un point d’exclamation dans le coin supérieur droit de la section de l’avis en question. Sélectionnez l’option qui décrit le mieux l’avis que vous souhaitez contester ou supprimer en cliquant sur le point d’exclamation
Choisir le motif de signalement
Il vous sera demandé de choisir l’une des situations applicables. Choisissez celle qui répond le mieux à vos besoins. Il se peut que l’on vous demande d’élaborer sur la question et d’entrer dans les détails.
À moins que l’avis posté soit menaçant, dangereux ou illégal, cette demande ne sera pas traitée immédiatement.
Supprimer des avis : quelles alternatives ?
Bien qu’il est possible avec ces méthodes de supprimer des avis sur une Page Facebook, certaines circonstances et certains avis postés sont hors de notre contrôle et ne pourront pas être supprimés
Si vous ne supportez pas un mauvais commentaire, essayez d’aller au fond des choses et de corriger la situation. Nous avons vu des clients transformer des évaluations d’une étoile en avis de cinq étoiles simplement en s’excusant, en rectifiant la situation et en essayant sincèrement de réparer ce qui a causé le problème. Surtout, ne vous emportez pas, ne soyez pas énervé et frustré. Ce comportement ne permet pas de résoudre les problèmes dans le monde réel, et il ne permet pas non plus de résoudre les problèmes dans le monde en ligne.
Gestion proactive des avis sur Facebook
Au lieu d’attendre de recevoir des avis négatifs pour agir, pourquoi ne pas prendre les devants et encourager vos clients satisfaits à laisser des avis positifs sur votre page Facebook ? Cela permet de contrebalancer les avis négatifs éventuels et de donner une image positive de votre entreprise.
Une stratégie proactive pourrait consister à demander à vos clients de laisser un avis après une expérience positive avec votre entreprise. Cela peut être fait par le biais d’un email de suivi, d’une invitation sur votre page Facebook ou même directement en magasin. Il est également possible de leur offrir une petite récompense (comme une promotion ou un échantillon gratuit) pour les encourager à laisser un avis.
Faites preuve de transparence en ne supprimant pas les avis négatifs, sauf s’ils sont diffamatoires, offensants ou s’ils ne respectent pas les règles de Facebook. Cela montrera à vos clients que vous avez confiance en la qualité de vos produits et services, et que vous êtes prêt à accepter les critiques constructives.
Répondre aux avis négatifs de manière constructive
Une des clés du marketing digital réside dans la gestion habile et réfléchie des situations difficiles. Il est fondamental de savoir répondre aux insatisfactions exprimées par vos clients de manière constructive.
Face à un avis négatif, prenez le temps de comprendre ce qui a pu engendrer l’insatisfaction de votre client. L’avis peut être le résultat d’un problème réel rencontré lors de l’utilisation de votre produit ou service. Dans ce cas, prenez contact avec l’auteur de l’avis et proposez-lui une solution adéquate. Résoudre le problème de votre client pourrait même le transformer en ambassadeur de votre marque et inverser la tendance négative.
Ensuite, rédigez une réponse publique à l’avis pour montrer à tous vos clients (actuels et potentiels) que vous prenez en compte leurs retours. Cela peut passer par une excuse et/ou une proposition de solution. Soyez toujours courtois et professionnel : en aucun cas vous ne devez attaquer l’auteur de l’avis de manière personnelle.
N’oubliez pas qu’un avis négatif n’est pas forcément une mauvaise chose : il vous donne l’opportunité de montrer comment votre entreprise gère les situations difficiles et prend soin de ses clients. C’est souvent dans ces moments-là que vous pouvez réellement faire la différence et montrer la qualité de votre service client.
Acheter des avis positifs sur Facebook
Pour améliorer votre e-réputation il peut être utile d’acheter des avis positifs sur Facebook. C’est une méthode artificielle certes, mais cela aura des effets immédiats. Si vous avez 1 avis négatif, en acheter 5 positifs peut permettre de faire remonter la note moyenne. Chez acheterlikeetfollow, nous fournissons des avis et recommandations pour une page Facebook avec des commentaires personnalisés. Alors n’attendez plus !
Supprimer des avis négatifs sur Facebook : conclusion
La suppression des avis négatifs sur Facebook est une étape longue car elle nécessite de passer la le support Facebook. Une solution rapide pour supprimer des avis négatifs est de désactiver les avis dans la section avis, dans les paramètres généraux de votre page Facebook.
L’important à retenir est qu’il est parfois plus simple de vous arranger avec le client qui a posté l’avis en question afin de remédier à son mécontentement.
Questions fréquentes sur la suppression d’avis
Oui, lorsque vous supprimez un avis, le commentaire associé sera également supprimé de votre Page.
Non, les utilisateurs dont les avis sont supprimés ne reçoivent pas de notification. Cependant, ils peuvent remarquer que leur avis a disparu de votre Page.
Bien qu’il ne soit pas possible d’empêcher complètement les avis indésirables, vous pouvez les minimiser en fournissant un excellent service client, en encourageant les retours directs plutôt que sur les réseaux sociaux, et en répondant rapidement aux préoccupations des clients.
Il existe effectivement des outils tiers qui peuvent vous aider à gérer les avis sur votre Page Facebook. Certains de ces outils offrent des fonctionnalités supplémentaires telles que des alertes pour les nouveaux avis, des rapports d’analyse, etc.
Oui, si un avis enfreint les règles de Facebook, vous pouvez le signaler à la plateforme et demander sa suppression. Facebook examinera la plainte et prendra les mesures appropriées si nécessaire.
Oui, vous pouvez bloquer un utilisateur qui publie des avis indésirables sur votre Page. Cela empêchera cet utilisateur de publier de nouveaux avis ou commentaires.
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